فهرست مطالب كتاب *
 1 - از كجا شروع كنيم ؟ *
 2 - شناسايي ذينفعان،نيازهاي آنان و اولويت دهي آنها *
 3 - تعيين دامنه سيستم *
 4 - تعيين اهداف كلان *
 5 - تعيين اهداف خرد *
 6 - شناسايي فرآيندها *
 7 - طبقه بندي فرآيندها *
 8 - ترسيم نصوير جامع *
 9 - تهيه دفترچه / شناسنامه فرآيندها *
 10 - مديريت دانش *
 11 - اندازه گيري فرآيندها و اهداف *
 12 - تحقق محصول / خدمات *
 13 - بررسي اثر بخشي *
 14 - نيازها و انتظارات مشتريان *