ميلادي قرن بيستم تا پايان اين قرن، سازمانها شاهد تحولي در عرصه صنعت، بازرگاني و خدمات بوده اند و آن تحول، چيزي به غير از توجه به مشتري و کرا ارتباط با مشتريان به منظور پاسخ به نيازهاي حال و آينده آنان نبوده است. با توسعه فناو اطلاعات در ابتداي قرن بيست و يکم، سازمانها سعي کردند از فناوريهاي نوين ارتباط د جهت نهادينه سازي، توسعه و افزايش رقابت و کارآمدتر کردن اهداف خود در اين خصوص بهره
بگيرند.
از سوي ديگر چندي است در کشور اسلامي عزيزمان، درس مديريت روابط با مشتريان وعمل بازاريابي در برنامه دروس تخصصي مقطع کارشناسي ارشد رشته هاي مديريت بازرگاني، کسي کار و ... گنجانده شده است. سال ها تدريس و تجربه در دانشگاه ها، سازمان ها و مؤسسات آي و نيز بررسي برخي کتابها و منابع تأليفي و ترجمه شده، مؤلف را بر آن داشت تا کتابي مطابق با سرفصل هاي مصوب وزارت علوم، تحقيقات و فناوري به رشته تحرير درآورد بطوري که بتواند فراتر از آن، پاسخگوي برخي نيازهاي سازمانهاي دولتي و خصوصي نيز باشد.
فصول اين کتاب در سه بخش اصلي: شناخت و ايجاد ارتباط با مشتريان، حفظ و نگهداشت مشتريان و توسعه مشتريان تدوين شده است و سعي شده، با متني ساده، علاوه بر ارائه تعاريف، مفاهيم، الگوها، اهداف و معايب و مزاياي آنها، نگاهي به کاربردها و روش هاي اجرايي پياده سازي آنها در سازمانها و چالش ها و موانع پيش رو نيز داشته باشد. لذا در برخي از فصول، نمونه مطالعات موردي داخلي و خارجي نيز ارائه شده اند. علاوه بر اين براي يادگيري بهتر دانشجويان و مطالعه کنندگان محترم، اهداف يادگيري، فعاليت هايي براي يادگيري و نيز ارزشيابي مطالب در ساختار هر فصل رعايت شده است تا کتاب بتواند مسير يادگيري اين افراد را تسهيل نمايد