فهرست مطالب كتاب *
 بخش اول - مقدمه *
 فصل اول - مقدمه اي بر مديريت عمليات خدمات *
 فصل دوم - مفهوم خدمات *
 بخش دوم - مشتري و روابط با تامين كنندگان *
 فصل سوم - مشتري و روابط با مشتري *
 فصل چهارم - انتظارات و رضايت مشتري *
 فصل پنجم - ممديريت روابط تامين *
 بخش سوم - ارائه خدمات *
 فصل ششم - فرايند هاي خدماتي *
 فصل هفتم - افراد خدمات *
 فصل هشتم - استفاده از منابع *
 فصل نهم - شبكه ها فن آوري و اطلاعات *
 بخش چهارم - مديريت عملكرد *
 فصل دهم - ارزيابي و مديريت عملكرد *
 فصل يازدهم - پيوند زدن تصميمات عمليات به عملكرد كسب و كار *
 فصل دوازدهم - انجام بهبود عملياتي *
 بخش پنجم - مديريت تغيير استراتژيك *
 فصل 13 - استراتژي خدمات *
 فصل 14 - فرهنگ خدماتي *
 فصل 15 - پيچيدگي سازماني *
 منابع *