فهرست مطالب *
 بخش اول ؛ موردي براي اقدام فوري:رويگرداني مشتري *
 فصل 1 : وقتي نقاط قوت سابق به نقاط ضعفتان تبديل مي شود *
 فصل 2 : وقتي جهان تغيير مي كند اما شما با آن همراهي نمي كنيد *
 فصل 3 : وقتي مشتريان،مي روند *
 بخش دوم ؛ دانش وفاداري:نمودار دايره اي نيازها *
 فصل 4 : پرسشهايي از محصول در برابر خدمات *
 فصل 5 : بخش بندي و انتخاب مشتريان هدف *
 بخش سوم ؛ ادغام دو ديدگاه:فرصت در برابر ريسك *
 فصل 6 : فرصت:ديدگاه مشتري *
 فصل 7 : ريسك:فرهنگ شركت *
 بخش چهارم ؛ تجربه ي موفق مشتري *
 فصل 8 : آن ها چه مي خواهند:ده باور غلط درباره مشتريان *
 فصل 9 : آن ها به چه چيز نياز دادند:راه حل *
 فصل 10 : جهش استراتژيك بعدي:نوآوري مشترك شركت و مشتري *
 فصل 11 : كاري كه بايد انجام دهيد:تثبيت وفاداري *