فهرست مطالب *
 بخش اول *
 - مقدمه *
 - تمرينات *
 بخش دوم *
 - درك شركت *
 - كمپاني ها *
 - علت و جودي شركت *
 - آينده نگري *
 - خواسته ها *
 بخش سوم *
 - درك بازار *
 - كسب و كار *
 - رويه ها و گرايش ها *
 - محصولات *
 - مزيت رقابتي *
 بخش چهارم *
 - درك مشتري *
 - مشتريان *
 - شكايات *
 - حل مشكلات *
 - پروفايل مشتري( محيط بيروني ) *
 - درك مشتريان *
 بخش پنجم *
 - سخن پاياني *
 - سخن انتهايي *