فهرست مطالب كتاب *
 بخش 1: كشف و شناسايي *
 1: درك مفهوم اندازه گيري رضايت مشتري و شناسايي جايگاه آن در استاندارد ايزو 9000 *
 2: شناسايي مشتريان *
 3: شناسايي نيازمندي هاي مشتريان *
 بخش 2: طراحي و اجرا *
 4: چه چيزي را چه وقت و چگونه بايد اندازه گيري نماييد *
 5: اندازه گيري رضايت مشتري *
 بخش 3: تجزيه و تحليل اطلاعات گردآوري شده *
 6: تجزيه و تحليل داده ها *
 بخش 4: گزارش *
 7: گزارش نتايج *
 بخش 5: توسعه *
 8: تنگ كردن حلقه: ثبت نتايج *
 بخش 6: روش هاي نوين براي اندازه گيري رضايت مشتري *
 9: اندازه گيري شاخص رضايت مشتري *
 10: عرضه خدمات با كيفيت و اندازه گيري رضايت مشتري در حوزه خدمات *