فهرست مطالب *
 فصل 1 : خدمت و مشتري مداري *
 فصل 2 : مفاهيم مشتري مداري *
 فصل 3 : رضايت مشتري *
 فصل 4 : نقطه تمركز سازمان *
 فصل 5 : كشف مطلوبيت ها و نيازمندي هاي مشتري *
 فصل 6 : مديريت ارتباط با مشتري *
 فصل 7 : ايجاد چشم انداز خدمت به مشتري *
 فصل 8 : شكايات مشتري و سودبردن از آن *
 فصل 9 : تيپ هاي مختلف مشتري و نحوه برخورد با آن ها *
 فصل 10 : ترويج فرهنگ و نگرش مشتري مداري و گسترش آن *
 فصل 11 : شيوه هاي اطلاع رساني *
 فصل 12 : استفاده از خلاقيت و نوآوري در ايجاد خدمات قابل رقابت با رقبا *