فهرست مطالب كتاب *
 بخش اول: شناخت خدمات *
 فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چيست؟ *
 فصل دوم: شناخت فرايندهاي خدمات *
 فصل سوم: تماس مشتري با سازمانهاي خدماتي *
 فصل چهارم: خدمات از ديدگاه مشتريان *
 بخش دوم: ايجاد ارزش از طريق خدمات *
 فصل پنجم: بهره وري و كيفيت: دو روي يك سكه *
 فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتري *
 فصل هفتم: اداره كردن شكايات و بهبود خدمات *
 بخش سوم: راهبرد بازاريابي خدمات *
 فصل هشتم: جايگاه يابي و طراحي خدمات *
 فصل نهم: افزودن ارزش از طريق عناصر تكميلي محصول *
 فصل دهم: طراحي سيستمهاي تحويل خدمات *
 فصل يازدهم: قيمت و ساير هزينه هاي خدمات *
 فصل دوازدهم: آموزش مشتري و تبليغات پيشبردي خدمات *
 بخش چهارم: تلفيق بازاريابي با مديريت عمليات و منابع انساني *
 فصل سيزدهم: ابزارهايي براي بازاريابان خدمات *
 فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفيت *
 فصل پانزدهم: مديريت صفهاي انتظار و ذخيره جا *
 فصل شانزدهم: كارمندان خدمات: از استخدام تا نگاهداري *