فهرست مطالب كتاب *
 بخش 1: خدمات چيست؟ *
 فصل 1: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟ *
 فصل 2: شناخت فرآيند خدمات *
 فصل 3: تماس مشتري با سازمانهاي خدماتي *
 فصل 4: خدمات از ديدگاه مشتري *
 بخش 2: كسب فايده از دل خدمات *
 فصل 5: بهره وري و كيفيت: دو روي يك سكه *
 فصل 6: مديريت روابط و ايجاد وفاداري در مشتري *
 فصل 7: مديريت شكايات و بهبود خدمات *
 بخش 3: راهارد بازاريابي خدمات *
 فصل 8: جايگاه يابي و طراحي خدمات *
 فصل 9: فايده ي اضافي با اركان مكمل محصول *
 فصل 10: طراحي سامانه هاي عرضه ي خدمات *
 فصل 11: قيمت و ساير هزينه هاي خدمات *
 فصل 12: آموزش مشتري و فعاليت هاي پيشبردي خدمات *
 بخش 4: ادغام بازاريابي با مديريت عمليات و منابع انساني *
 فصل 13: ابزارهاي بازاريابان خدماتي *
 فصل 14: تعادل بين تقاضا و امكانات عرضه *
 فصل 15: مديريت صف هاي انتظار و پيش گزيني جا *
 فصل 16: كاركنان خدماتي: از استخدام تا نگهداري *