فهرست مطالب كتاب *
 فصل اول: خدمات و روابط ضروري هستند: مديريت در رقابت خدمات *
 فصل دوم: مديريت روابط با مشتري: يك پارادايم جايگزين در مديريت و بازاريابي *
 فصل سوم: ماهيت و مصرف خدمات، نتايج بازاريابي آن *
 فصل چهارم: كيفيت خدمات و رابطه مندي *
 فصل پنجم: مديريت كيفيت در خدمات *
 فصل ششم: بازگشت به خدمات و رابطه مندي *
 فصل هفتم: مديريت خدمات جانبي اضافه شده *
 فصل هشتم: اصول مديريت خدمات *
 فصل نهم: مديريت بهره وري در سازمان هاي خدماتي *
 فصل دهم: مديريت بازاريابي يا مديريت بازار گرايي *
 فصل يازدهم: مديريت ارتباطات بازاريابي يكپارچه و ارتباطات جامع *
 فصل دوازدهم: مديريت روابط و تصوير ذهني نام تجاري *
 فصل سيزدهم: سازمان هاي متمركز بر مشتري: ساختار، منابع و فرآيند خدمات *
 فصل چهاردهم: مديريت بازاريابي داخلي: پيش نيازي براي مديريت موفقيت آميز مشتريان *
 فصل پانزدهم: مديريت فرهنگ خدماتي: ضرورت خدمات داخلي *
 فصل شانزدهم: تبديل سازمان هاي توليدي به كسب و كار خدماتي *
 فصل هفدهم: نتيجه گيري: مديريت خدمات و روابط *